Груз пришёл с недостачей или повреждением: что делать импортёру пошагово

Контейнер вскрыли на складе, а часть коробок помята, или товара по факту оказалось меньше, чем в накладной. Первая реакция - растерянность: непонятно, кому предъявлять претензию, что фотографировать и сколько на это есть времени. От того, что сделано в первые часы после вскрытия, зависит, получится ли вернуть деньги за повреждённый или недостающий товар. Разберём порядок действий пошагово.

Кратко: повреждение или недостачу нужно зафиксировать документально в момент приёмки, до того как груз перемещён или упаковка выброшена. Дальше - определить, на каком этапе перевозки это произошло (это решает, к кому предъявлять претензию: к перевозчику, экспедитору или поставщику), и предъявить претензию в срок, установленный договором или транспортными правилами.

Тема касается любой партии в контейнере или сборном грузе, доставленной с явными признаками повреждения или расхождением по количеству.

Зафиксируйте факт немедленно, до перемещения груза

Самая частая ошибка - сначала разгрузить и разложить товар по складу, а потом уже думать о претензии. К этому моменту доказать, что повреждение произошло не на вашем складе, а раньше, становится сложнее.

Фотографируйте и снимайте видео вскрытия контейнера или упаковки до того, как что-либо тронуто с места - включая пломбу, состояние контейнера снаружи, укладку груза внутри.
Фиксируйте номер пломбы и сверяйте его с номером в транспортных документах - сорванная или заменённая пломба означает вскрытие в пути, это отдельный и более серьёзный случай.
Составляйте акт о повреждении или недостаче с участием представителя того, кто передаёт вам груз - перевозчика, экспедитора или сотрудника СВХ. Односторонний акт слабее, чем акт, подписанный обеими сторонами.
Пересчитывайте товар по местам и, если возможно, по единицам - не ограничивайтесь визуальной оценкой "вроде всё на месте".
Сохраняйте повреждённую упаковку и товар до урегулирования претензии - выброшенные доказательства лишают вас аргументов при споре.

Что сделать: держите под рукой короткую памятку для склада - что фотографировать и в каком порядке - и проговорите её с командой заранее, а не объясняйте в момент, когда контейнер уже открыт.

Определите, на каком этапе произошло повреждение

От этого зависит, к кому предъявлять претензию. Есть несколько типичных сценариев:

Повреждение при погрузке или производстве

Если пломба цела, контейнер снаружи не повреждён, а товар внутри уложен неаккуратно или упакован недостаточно прочно, вероятная причина - в качестве упаковки или укладки на этапе отгрузки у поставщика. В этом случае претензия адресуется поставщику, а транспортная сторона может быть ни при чём.

Повреждение в пути

Если контейнер снаружи имеет видимые повреждения, пломба цела, но груз внутри сдвинут или помят характерным образом (например, следы удара с одной стороны), это может указывать на инцидент при транспортировке. Здесь претензия идёт к перевозчику или экспедитору, ответственному за конкретный участок маршрута.

Недостача при целой пломбе

Недостача при не тронутой пломбе почти всегда означает, что товара не было в контейнере ещё на этапе загрузки - то есть вопрос к поставщику, а не к перевозчику. Это как раз ситуация, где инспекция товара перед отгрузкой или хотя бы фотофиксация загрузки сильно облегчают доказывание.

Недостача или повреждение при сорванной пломбе

Это самый серьёзный случай - формально означает вскрытие контейнера в процессе перевозки. Здесь claim адресуется перевозчику, и стоит сразу запросить у него объяснение и документы о движении контейнера на всех этапах.

Соберите доказательную базу для претензии

Для предъявления претензии обычно нужны:

Акт о повреждении или недостаче, составленный при приёмке, с подписью принимающей стороны.
Фото и видео вскрытия и повреждённого товара, желательно с привязкой ко времени съёмки.
Транспортные документы - коносамент или накладная, с указанием номера пломбы.
Инвойс и упаковочный лист - для сверки, что именно и в каком количестве должно было прийти.
Переписка с поставщиком или перевозчиком по факту инцидента.

Чем раньше собран этот пакет, тем выше шанс на возврат денег или замену товара - сроки предъявления претензий у большинства перевозчиков и в договорах с поставщиками ограничены, и после истечения срока претензию, скорее всего, не примут вовсе.

Проверьте себя по чек-листу

Вскрытие груза зафиксировано на фото и видео до перемещения товара.
Номер пломбы сверен с транспортными документами.
Акт о повреждении или недостаче подписан принимающей стороной.
Товар пересчитан по местам и, где возможно, по единицам.
Повреждённая упаковка и товар сохранены, а не выброшены.
Определено, на каком этапе вероятнее всего произошло повреждение.
Претензия направлена в срок, установленный договором или транспортными правилами.

Частые вопросы

Сколько времени есть на предъявление претензии?

Срок зависит от вида перевозки и условий договора - он может составлять от нескольких дней до нескольких месяцев. Уточняйте конкретный срок в договоре с экспедитором или в применимых транспортных правилах до того, как он понадобится.

Что делать, если пломба цела, но товара явно не хватает?

Это сильный аргумент в пользу того, что недостача произошла до пломбирования, то есть на стороне поставщика. Зафиксируйте это в акте отдельно и предъявляйте претензию именно поставщику, а не перевозчику.

Нужно ли вызывать независимого эксперта для фиксации повреждения?

Для крупных сумм ущерба это может усилить позицию при споре - независимое заключение сложнее оспорить, чем собственный акт компании. Для небольших расхождений обычно достаточно акта с участием обеих сторон и фотофиксации.

Страховка покрывает такие случаи?

Если груз был застрахован, повреждение и недостача обычно как раз то, для чего страховка нужна - но порядок и сроки подачи заявления в страховую тоже ограничены, и без акта и фото страховая может отказать в выплате.

Можно ли отказаться от повреждённого товара целиком?

Зависит от условий договора и масштаба повреждения - для этого тоже нужен акт и, как правило, отдельное согласование с поставщиком или страховой. Решение об отказе лучше принимать после фиксации ущерба, а не до неё.